３月１１日、伊藤はつみ県議は予算特別委員会で消費者相談センターを取り上げました。
写真は3月12日のもの
消費生活相談は年間９０００件以上と高い水水準で推移しています。相談内容は、ネット通販の被害や暮らしのレスキューなどの事例、最近の特徴では、ゴキブリが出たから駆除してというのもあります。高齢者とともに、若者も被害者となっている傾向があるようです。
消費生活相談、窓口対応をＡＩに？
県は命綱ともいえる消費生活相談センターの電話対応を、来年度ボイスボットで行う方針です。ボイスbotを導入するのは、相談員不足を補うためとの説明です。
伊藤県議は「Voiceボットの対応について、なかなかオペレーターと話ができないなど、様々な苦情が予想される。」として、実証実験で苦情があれば、やめるべきだと質問。
県民生活部長は「今回、AIを導入する部分は、電話がかかってきた最初の部分の振り分けと、簡易な問い合わせの対応に限られており、相談員の負担を軽減し、集中、相談が集中して相談に対応できる体制をとるというもの。利便性の向上に寄与できるものと考えており、導入後も実証と改善を重ね、効果的に活用してまいりたい」と答弁しました。
市町村の窓口で相談員が確保できないーすすむ広域化・共同化
消費生活相談窓口は市町村に配置するものですが、県内各地で相談員が確保できず、広域化・共同化がすすんでいます。伊藤県議は
秩父市と長瀞町、稲野町小鹿野町横瀬町の1市4町の広域化
本庄市神里町、美里町、上川町の共同運営、
東松山市、滑川町、川島町、嵐山町、吉見町の共同運営
嵐山町、越生町、鳩山町の共同運営
宮代町と杉戸町の共同運営
と、多くの市町村で独立した相談窓口が設置できない現状を示し
「令和２年度に県消費生活センターのうち川越センターと春日部センターを廃止した。その理由が市町村の相談体制が整ったからという理由だった」と指摘。（現在残るのは川口センターと熊谷センターのみ）
川越消費生活センターと春日部センターの復活を
「２つのセンターの廃止は時期尚早だったのでは？」と追及しました。
これに対して県民生活部長は「法において、市町村は消費者からの苦情相談に対応すること、都道府県は、消費生活支援センターを設置し、各市町村の区域を越えた広域的な見地を必要とする相談に対応する」という役割分担に固執しました。
廃止当時も現在も、市町村の窓口と県の窓口は、県民から直接電話相談をうけ、補い合い迅速な相談解決をはかっています。
伊藤県議は「市町村の不十分な体制を補うのが県センターの役割。 県川越センターと春日部センターをぜひ復活していただきたい」と厳しく指摘しましたが、部長は役割分担論を繰り返しました。
消費生活相談員は定数が充足できない
伊藤県議はかさねて「川越と春日部を復活しないなら、せめて川口センターの体制強化を図るべきだ」とつめより
県民生活部長は「令和５年度に１人増をおこなった」と答弁しました。
伊藤県議は、「増員したという話があったが、令和2年度から6年度まで、消費生活相談員は定数を充足できていない」と以下の表を示しました。
年収３００万円にもとどかない消費生活相談員ー正規化を
伊藤県議は「どうしてこんなに人手不足なのかというと、相談員は、会計年度任用職員で処遇改善を図られてきていますが、年収にすれば300万円程度ということ。専門的で非常にストレスも溜まるお仕事でありながらこのような年収では生活ができない」と指摘して、相談員の処遇改善をもとめました。これに対して
県民生活部長は「全国的課題で、国に要望している」
また伊藤はつみ県議が、相談員の正規職化を強くもとめたところ
県民生活部長は「柔軟な採用ですとか相談体制の機動性を確保する観点から」相談員は引き続き会計年度職員としたいと答弁しました。
